Cómo gestionar la reputación online de tu restaurante

¿Controlas la reputación online de tu negocio? ¿Por qué cuidarla? ¿Cómo hacerlo? Te damos las claves para lograrlo.    

La reputación online es el reflejo de lo que los usuarios de Internet estiman a nuestro establecimiento como marca. La reputación es incontrolable porque depende de las conversaciones y opiniones de los internautas hacia nuestra marca en las redes sociales, los blogs o los foros.

Debes tener conciencia de que la reputación de tu negocio es un elemento de atención imprescindible hoy en día en nuestra gestión online, debido principalmente a que otros usuarios se basan en la experiencia y opinión de los demás internautas.  Además, te ayudará a mejorar a tiempo aquellas cosas que a los clientes no acaban de gustar, aunque sea la mejor idea del mundo.

El uso masivo de Internet y de los smartphones ofrece la posibilidad de conectarse en cualquier sitio y en cualquier lugar, convirtiendo a la web en la principal opción para elegir a qué sitio ir a cenar o a comer. Muchos usuarios resuelven en función de las valoraciones, fotografías o críticas sobre la comida, el servicio, la decoración… que pueden encontrar en plataformas como TripAdvisor o Yelp.

Para comenzar a gestionar la reputación online es fundamental contar con una página web o un blog con información actualizada y adaptada a todos los dispositivos móviles, perfiles en las redes sociales que más se ajusten a nuestro público objetivo, detectar las personas influyentes de nuestro sector y analizar qué es lo que hace la competencia.

¿CÓMO MEJORAR TU REPUTACIÓN ONLINE?

Para ello es fundamental que crees la mejor reputación online posible. Estos 4 consejos pueden ayudarte a conseguirlo:

  • ANÁLISIS Y OBJETIVOS: En primer lugar, debes rastrear la web en busca de todo aquello que se dice sobre ti y así saber desde que punto partes y los esfuerzos que tienes que emplear. Después, estableceremos los objetivos reales que queremos conseguir: qué calificación queremos obtener, qué opiniones pretendemos lograr o en qué rankings queremos aparecer y a qué altura.
  • OPTIMIZAR LOS PERFILES EN REDES SOCIALES: cada una de ellas tiene unas características determinadas, aunque cada vez más se van estandarizando, tienes que cumplir los requerimientos que exigen para que tu perfil sea completo: información de contacto, de horario, descripción, foto de perfil, tiempo de respuesta a los usuarios… Facebook y Twitter son las más usadas y ofrecen mucha información sobre las personas que nos siguen; además, Instagram y Pinterest ofrecen muchas posibilidades. Después están las redes sociales especializadas como TripAdvisor, Yelp y Google Business. Fotos atractivas para llamar la atención, descripciones sugerentes y/o divertidas, publicar contenido de interés como ofertas, menú o carta, etcétera.
  • LA RESPUESTA A LOS SEGUIDORES/CLIENTES: tener un perfil no sirve si tus seguidores sienten que no son escuchados, si no reciben el feedback. Criticas, elogios, agradecimientos, errores, disculpas, sugerencias… los usuarios te harán llegar por redes sociales su opinión. Mantener una comunicación educada y a tiempo puede salvarte de muchos malentendidos y de la mala fama que tan rápido se extiende en la red y es fatal para el negocio. Es importante diferenciar entre aquellos que realmente están insatisfechos con el servicio o aquellos que quieren conseguir algo porque su influencia en la web es destacable y quieren aprovecharse.
  • UTILIZAR HERRAMIENTAS DE GESTIÓN: existen en Internet software que te van a ayudar a gestionar las opiniones de los clientes, es decir, “monitorizar” o controlar aquello que se va diciendo sobre tu establecimiento en tiempo real. De esta manera, es mucho más fácil y rápido poder controlar las opiniones de los usuarios. Puedes encontrarlas gratuitas pero, en ocasiones, las versiones de pago ofrecen muchas opciones realmente útiles.

Este plan debe ser aplicado y revisado constantemente, las buenas o malas críticas pueden surgir en cualquier momento. Nuestra reputación online será directamente proporcional al esfuerzo que realicemos en el servicio y la atención al cliente una vez que haya decidido venir. Debemos hacer que se sienta cómodo y que se cumplan sus expectativas en cuanto a calidad en los productos y en el servicio.